Trong quá trình giao dịch P2P, nếu đối tác mở khiếu nại đơn hàng, hệ thống sẽ gửi email và thông báo push cho bạn. Dưới đây là hướng dẫn cách xử lý khi đơn hàng P2P bị khiếu nại.

1. Để xem đơn bị khiếu nại, vui lòng đăng nhập tài khoản và nhấn vào [Mua crypto] trên trang chủ, sau đó chọn [Giao dịch P2P].

2. Nhấn vào [Đơn hàng] để xem toàn bộ các đơn bị khiếu nại. Chọn đơn liên quan để xem chi tiết nội dung khiếu nại. Bạn cũng có thể nhấn [Xem chi tiết] ở cửa sổ trò chuyện để trực tiếp thương lượng phương án giải quyết với đối tác. Thời gian phản hồi là 5 phút. Nếu bạn giải quyết khiếu nại thành công trong thời gian quy định và bên kia đồng ý hủy khiếu nại, vụ việc sẽ được khép lại.

3. Nếu sau 5 phút vẫn không đạt được thỏa thuận, đơn khiếu nại sẽ chuyển sang trạng thái [Can thiệp của DVKH]. Khi đó, một chuyên viên khiếu nại sẽ tham gia xử lý đơn hàng và giúp bạn cùng bên kia trao đổi để sớm giải quyết vấn đề.

4. Nếu cần bổ sung bằng chứng, bạn sẽ nhận được thông báo qua email. Ví dụ, chuyên viên khiếu nại có thể yêu cầu bạn cung cấp thêm các tài liệu chứng minh và thông tin chi tiết phục vụ cho việc giải quyết khiếu nại. Thông thường, đối tác cũng sẽ được yêu cầu cung cấp các tài liệu chứng minh liên quan.
5. Lưu ý: Nếu bạn không phản hồi khiếu nại hoặc cung cấp thông tin theo yêu cầu trước thời hạn chuyên viên đưa ra, bộ phận dịch vụ khách hàng có thể trực tiếp phân xử dựa trên quy định khiếu nại (ví dụ: cưỡng chế mở khóa tài sản hoặc hủy đơn hàng). Bạn nên kịp thời theo dõi và xử lý các đơn khiếu nại để tránh ảnh hưởng đến các giao dịch P2P sau này.

6. Nếu khiếu nại đã được giải quyết nhưng đối tác vẫn chưa xác nhận, hệ thống sẽ tự động hủy khiếu nại đó. Nếu khiếu nại vẫn chưa được hủy sau khi giải quyết, bạn có thể liên hệ bộ phận dịch vụ khách hàng trực tuyến để yêu cầu hủy.